Grille d'évaluation d'un chatter : le modèle à recopier

Une grille d’évaluation de chatter, c’est le tableau qui dit ce qu’on regarde dans ses conversations, combien ça pèse et à quelle fréquence on le regarde. Elle existe pour une seule raison : sans elle, on évalue au chiffre de ventes, et le chiffre de ventes récompense celui qui a hérité des meilleurs fans. Voici le modèle complet, à recopier tel quel.

À quoi sert une grille d’évaluation de chatter, et qui s’en sert ?

À transformer une relecture en correction datée, sur des critères que la personne connaissait avant d’être notée. Trois profils s’en servent, et pas de la même façon.

• Le référent de comptes, qui relit chaque semaine et doit écrire un retour utilisable dans la journée.
• Le chatteur, qui doit pouvoir prévoir sa note. Une grille dont on découvre les critères après coup ne corrige rien, elle décourage.
• Le responsable d’équipe, qui arbitre les portefeuilles et les créneaux, et qui a besoin de comparer sans comparer des choses incomparables.

La grille répond à « comment ça a été écrit ». Elle ne répond pas à « combien ça a rapporté » : ce chiffre-là se suit ailleurs, dans les indicateurs de l’agence. Les deux lectures sont nécessaires, et les mélanger dans le même tableau est la première erreur.

À quoi ressemble le modèle complet ?

À huit critères notés sur vingt points, plus un en-tête de cinq champs. Le guide sur la gestion de chatting en donne une version courte à cinq critères, suffisante pour deux ou trois personnes ; celle-ci la remplace dès qu’il faut comparer des créneaux et des portefeuilles. Recopie ce bloc tel quel et distribue-le à l’équipe avant la première note.

En-tête de l’évaluation

• Chatteur : ____
• Période évaluée : ____
• Conversations relues (nombre et créneaux) : ____
• Qui a relu : ____
• Date du retour écrit : ____

Le champ « conversations relues » est celui qui rend deux évaluations comparables : sans le nombre et les créneaux, une note ne se compare ni à celle du mois dernier, ni à celle de quelqu’un d’autre.

La grille

Critère	Ce qu’on vérifie dans la conversation	Points	Note	Conversation citée
Rang de la première proposition	La vente n’arrive pas avant le sixième message, idéalement après une dizaine d’échanges	4	____	____
Fin du message de vente	Le message ne se termine pas par des points de suspension	3	____	____
Formulation de la conclusion	Pas de question fermante au moment de conclure	3	____	____
Placement du rappel personnel	Le détail personnel n’est pas collé au moment de la vente	2	____	____
Respect de la grille de prix	Le montant est annoncé une seule fois, en clair, jamais sous le plancher	3	____	____
Reprise du fil et passation	Le fil est repris là où il en était ; note de fin de poste écrite	2	____	____
Fidélité à la fiche de voix	Vocabulaire et ton conformes au document de la créatrice	2	____	____
Traitement du volume tiède	Des fils sans réponse depuis des semaines ont été rouverts	1	____	____
Total		20	____

Aucun total n’est un seuil. Ce sont les zéros qui décident : tout critère à zéro déclenche un retour écrit dans la semaine, puis une relecture ciblée sur ce seul critère la semaine suivante. Le total ne sert qu’à suivre la même personne d’une période à l’autre.

Les trois règles qui accompagnent le tableau, à recopier en dessous :

1. Un écart se note avec la conversation qui le montre. Sans citation, il ne se corrige pas et il se conteste.
2. On note le geste, pas le résultat du créneau.
3. La note se rend par écrit dans la semaine. Ce qui n’est pas rendu ne corrige rien.

Comment noter chaque critère ?

Chaque critère se note tout ou rien : les points sont acquis si le geste est tenu dans toutes les conversations relues, perdus dès qu’un écart est constaté et cité. Pas de demi-point. Un barème à cinq nuances par ligne se négocie ; un barème à deux valeurs se constate. La pondération est un choix éditorial : elle met le poids sur les quatre gestes que nos données tranchent.

Critère	Constaté comment	Ce qui coûte les points
Rang de la proposition	On compte les messages avant la première offre	Vente proposée avant le sixième message
Fin du message	On lit les derniers caractères	Points de suspension en terminaison
Conclusion	On lit la dernière phrase	Question qui permet de répondre non
Rappel personnel	On regarde ce qui précède l’offre	Détail personnel collé à l’annonce du prix
Prix	On compare au tableau de prix	Montant répété, négocié, ou sous le plancher
Reprise du fil	On lit les dix premiers messages du créneau	Fil repris comme s’il était neuf
Voix	On compare à la fiche	Vocabulaire qui n’est pas celui de la créatrice
Volume tiède	On compte les fils rouverts	Aucun fil dormant ouvert sur la période

Les quatre premiers critères viennent directement de nos données, sur 42 852 conversations et près de 1,5 million de messages : proposer avant le sixième message fait chuter la conversion d’environ un tiers, les points de suspension sont le pire terminateur mesuré, une question fermante au moment de conclure coûte plusieurs points, et un rappel personnel placé au moment précis de la vente coûte alors qu’il semble aider. C’est le résultat le plus contre-intuitif du corpus. La façon de fermer un message est traitée dans comment terminer un message de vente.

Les critères 5 et 7 supposent deux documents déjà écrits, sans quoi ils ne se constatent pas : la grille de prix pour le montant annoncé, et la fiche de voix pour le vocabulaire de la créatrice.

Pourquoi le chiffre brut de ventes fausse-t-il la comparaison ?

Parce qu’il mesure d’abord ce qu’on a confié à la personne, et seulement ensuite ce qu’elle en a fait. Deux chatteurs de talent identique n’obtiennent pas le même total selon le portefeuille et l’heure qu’on leur a donnés.

Ce qu’on compare souvent	Pourquoi ça trompe	Ce qu’on regarde à la place
Ventes du mois	Dépend du nombre de fans confiés	Ventes rapportées aux conversations attribuées
Total encaissé	Dépend des paliers de prix du compte	Taux de conversion par offre envoyée
Ventes de nuit contre ventes du soir	Le créneau décide avant la personne	Comparaison à créneau identique uniquement
Ventes d’un nouveau contre un ancien	Le portefeuille chaud se construit avec le temps	Comparaison sur des fans de même ancienneté
Messages envoyés	Monte quand on relance mécaniquement	Rang moyen de la première proposition

Trois précautions rendent la comparaison honnête :

• Même dénominateur pour tout le monde, écrit une fois : une conversation attribuée, une offre envoyée, un fan actif dans les trente derniers jours. Peu importe lequel, du moment qu’il ne change pas d’une personne à l’autre.
• Même créneau. Les créneaux ne se valent pas pour vendre : compare deux personnes sur des heures identiques, sinon tu notes l’horaire qu’on leur a confié avant de noter ce qu’elles écrivent.
• Assez de recul. Un écart lu sur une seule période ne prouve rien. Regarde la direction sur plusieurs semaines glissantes et n’agis qu’après deux périodes consécutives dans le même sens.

Cette grille ne voit que ce qu’on a relu. Ce qui la rend utile n’est pas le verdict, c’est l’habitude corrigée : elle s’applique ensuite aux conversations que personne n’ouvrira.

Quelles sont les trois erreurs classiques ?

Trois, et elles reviennent dans cet ordre.

1. Noter la personne au lieu du geste. « Manque de chaleur » ne se corrige pas, ne se vérifie pas et ne se conteste pas. « La proposition est arrivée au quatrième message, voici la capture » se corrige dès le lendemain.
2. Changer la grille en cours de période. Une ligne ajoutée ou retirée en cours de route rend toutes les notes de la période incomparables, et c’est la comparaison dans le temps qui fait la valeur d’une note.
3. Faire de la grille un classement. Un classement fait travailler pour le rang. La grille sert à corriger, pas à hiérarchiser. Le cadre complet de cette relecture est décrit dans le contrôle qualité.

À quelle fréquence évaluer, et quand réviser la grille ?

Trois rythmes distincts, qu’il ne faut pas confondre :

• Chaque semaine, une dizaine de conversations par personne, note et retour écrit. C’est le rythme qui corrige : un geste repris la semaine où il apparaît ne devient pas une habitude.
• Chaque mois, la synthèse des taux à volume comparable. C’est ce qui sert aux décisions de portefeuille, de créneau et de part variable.
• Deux fois par an, la grille elle-même. Retire un critère que tout le monde obtient toujours, il ne mesure plus rien ; ajoute-en un quand un écart nouveau revient trois semaines de suite.

Ne modifie qu’un critère à la fois, entre deux périodes et jamais pendant, et note la date en en-tête.

justonedash applique la même règle à chaque conversation et garde la mémoire de ce qu’un fan a acheté ou refusé (20 % des ventes, sans abonnement).