Planning de chatters : le modèle de tableau à recopier

Un planning de chatters, c’est le tableau qui dit qui écrit à quelle heure, qui prend la main en cas d’absence, à quoi sert chaque créneau et ce qui reste découvert. Il ne sert pas à prouver que l’équipe travaille : il sert le dimanche soir, quand il faut décider si la semaine qui arrive tient debout. Voici le modèle complet, à recopier tel quel.

À quoi sert un planning de chatters, et qui s’en sert ?

À rendre visible, avant que la semaine commence, quelles heures sont tenues par quelqu’un, et surtout lesquelles ne le sont par personne. Trois profils s’en servent, et jamais pour la même raison.

• Le responsable d’équipe, qui l’écrit et qui doit repérer un trou avant qu’il ne se produise, pas après.
• Le chatteur en poste, qui y lit sa mission du créneau et le nom de la personne à qui il passe la main.
• Le remplaçant, qui doit savoir qu’il est remplaçant avant le jour où on l’appelle.

Ce tableau répond à « qui, quand, pour quoi faire ». Il ne répond pas à « combien de personnes faut-il » : ce dimensionnement dépend du volume de messages actifs et se calcule ailleurs, dans le guide sur recruter des chatters et dans la définition de la rotation de chatters.

À quoi ressemble le modèle complet ?

À six colonnes, plus un en-tête de six champs et une ligne de couverture en dessous. Une seule borne horaire est pré-remplie, celle de la nuit profonde : toutes les autres se posent sur ton propre relevé de ventes par heure. Recopie ce bloc tel quel et remplace chaque ____.

En-tête du planning

• Semaine du : ____
• Fuseau de référence : heure locale du fan (____)
• Décalage de chaque personne par rapport au fuseau de référence : ____
• Durée de poste : ____
• Qui modifie le planning en cours de semaine : ____
• Où se trouve la note de fin de poste : ____

Le planning

Créneau (heure du fan)	Jours	Personne	Remplaçant	Mission du créneau	Ce qu’on mesure
Nuit profonde : 2 h à 6 h	____	____	____	répondre, entretenir, préparer les fils	délai de réponse
Reprise du matin : ____ à ____	____	____	____	reprendre les fils de la nuit, qualifier	fils repris
Journée : ____ à ____	____	____	____	entretenir, ouvrir le volume tiède	fils tièdes rouverts
Avant-soirée : ____ à ____	____	____	____	préparer les propositions du soir	fils marqués « mûrs »
Soirée, le pic relevé chez toi : ____ à ____	____	____ + ____	____	proposer, conclure	conversion, panier moyen
Fin de soirée : ____ à ____	____	____	____	conclure ce qui est engagé, clore proprement	conversion

La ligne de couverture, à tenir sous le tableau, chaque jour :

	Lun	Mar	Mer	Jeu	Ven	Sam	Dim
Heures prévues	____	____	____	____	____	____	____
Heures tenues	____	____	____	____	____	____	____
Créneaux découverts	____	____	____	____	____	____	____

Les trois règles qui accompagnent le tableau, à recopier en dessous :

1. Un créneau sans remplaçant nommé n’est pas ouvert.
2. La mission du créneau prime sur l’initiative : on ne propose pas un prix dans un créneau dont la mission est d’entretenir.
3. Aucun poste ne se termine sans note écrite, même quand rien ne s’est passé.

Comment remplir chaque colonne ?

Colonne par colonne, en commençant par la cinquième. La mission décide de tout le reste : elle détermine l’indicateur, et l’indicateur détermine qui tu mets sur le créneau.

Colonne	Ce qu’on écrit dedans	L’erreur à ne pas y faire
Créneau	Une plage en heure locale du fan	L’écrire en heure d’équipe « pour simplifier »
Jours	Les jours réellement concernés	Recopier la semaine sur le week-end sans vérifier
Personne	Un nom, jamais un rôle	Écrire « l’équipe » ou « au choix »
Remplaçant	Un nom différent du précédent	Nommer la même personne sur tous les créneaux
Mission	Un verbe d’action : répondre, proposer, conclure	Y écrire un objectif chiffré
Ce qu’on mesure	Un seul indicateur, cohérent avec la mission	Mesurer la vente sur un créneau qui ne vend pas

Quelques précisions qui évitent les hésitations au remplissage :

• La colonne créneau se pose sur ton relevé de ventes par heure, jamais en tranches égales. Découper la journée en blocs identiques revient à mettre autant de moyens sur les heures qui ne vendent pas que sur celles qui portent le chiffre.
• La soirée se double avant tout le reste. Sur nos données, la soirée est le créneau où une offre convertit le mieux, et celui de deux à six heures du matin est celui où elle convertit le plus mal de toutes nos mesures. Le détail de ce résultat est dans le guide sur à quelle heure les fans achètent.
• La colonne remplaçant ne se remplit pas au moment de l’absence. Elle se remplit quand tout va bien, et elle suppose que le remplaçant connaisse déjà ces comptes le jour où on l’appelle.
• Heure tenue : un poste ouvert du début à la fin, note de fin écrite. Une case remplie sans note ne compte pas comme tenue.
• Créneau découvert : aucune personne nommée, ou personne nommée absente sans remplaçant qui a pris la main.

Comment repérer ce qui reste découvert ?

Par la ligne de couverture, pas par le tableau lui-même. Une case remplie a l’air couverte, même quand la personne a commencé en retard ou fermé plus tôt.

Trois lectures suffisent, dans cet ordre :

• Les soirées isolées. Un dimanche soir, un jour férié, une veille de vacances : ce sont les créneaux les plus rentables et les plus souvent troués.
• Les recouvrements manquants. Deux créneaux qui se touchent sans se chevaucher laissent un fil ouvert entre deux mains. Prévois un recouvrement explicite au moins sur le passage vers la soirée.
• Les heures ouvertes sans mission. Une plage couverte dont personne ne sait à quoi elle sert produit du volume de messages et rien d’autre.

Quelles sont les trois erreurs classiques ?

Trois, et elles reviennent dans cet ordre.

1. Découper la journée en tranches égales. C’est le réflexe qui semble juste et qui coûte le plus : il donne autant de moyens à la nuit qu’à la soirée, alors que nos données séparent nettement les deux. Le découpage suit les ventes, pas l’équité horaire.
2. Mesurer la vente sur un créneau qui n’est pas fait pour vendre. Un chatteur noté sur ses ventes à quatre heures du matin est noté sur le créneau où nos mesures horaires donnent le plus mauvais résultat. Il fera la seule chose qui remonte son chiffre : proposer plus tôt, souvent avant le sixième message, ce qui fait chuter la conversion d’environ un tiers, l’optimum se situant après une dizaine d’échanges.
3. Laisser la colonne remplaçant vide. Elle paraît accessoire tant que personne n’est malade. Le jour où quelqu’un l’est, elle décide entre une soirée tenue et une soirée perdue.

Quand faut-il réviser le planning ?

Chaque mois sur la structure, et tout de suite sur une case précise quand un créneau est resté découvert deux fois de suite. Trois signaux justifient d’ouvrir le fichier :

• Un créneau ne produit plus rien sur son propre indicateur. La mission ne correspond plus à ce qui se passe réellement à cette heure-là.
• Le même nom apparaît en remplaçant partout. L’équipe n’a pas de profondeur : le planning tient sur une personne, et le calcul du renfort est dans le guide sur le coût d’une équipe de chatting.
• La composition de l’audience a bougé. Un afflux de fans d’un autre continent déplace la soirée réelle sans que ton tableau ne le sache.

Deux précautions pour que la révision serve. Ne déplace qu’un créneau à la fois, sinon l’effet de la semaine suivante n’est attribuable à rien. Et note la date de la modification dans l’en-tête : c’est ce qui permet, deux mois plus tard, de savoir ce qui a bougé et quand. La façon de faire vivre ce tableau au quotidien, avec les rôles et la journée type, est traitée dans organiser une équipe de chatting.

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