Fan expiré

Un fan expiré n’est pas un fan perdu. L’abonnement s’est arrêté, souvent parce que personne ne lui a écrit depuis des semaines, mais le compte existe toujours et la messagerie reste ouverte. C’est une différence de nature, pas de degré : on peut encore lui parler.

À ne pas confondre non plus avec le churn, qui est un taux. Le churn mesure la vitesse à laquelle la base se vide ; le fan expiré est l’une des personnes que ce taux a comptées, et elle est toujours là.

Quelle différence entre un fan expiré, dormant et perdu ?

L’état du compte, et ce qu’on peut encore en faire.

État	Ce qui s’est passé	Ce qu’on peut faire
Dormant	encore abonné, ne répond plus	rouvrir le fil, il paie toujours
Expiré	abonnement terminé, compte actif	écrire, il reçoit encore
Perdu	a bloqué, s’est désinscrit, s’est fâché	rien, et insister aggrave

La confusion entre les trois coûte cher dans les deux sens : on traite un expiré comme un perdu et on laisse partir de l’argent déjà gagné, ou on traite un perdu comme un expiré et on écrit à quelqu’un qui a fermé la porte.

Pourquoi les fans expirés sont-ils la population la plus rentable à retravailler ?

Parce que le plus dur est déjà fait. Deux choses les séparent d’un inconnu :

• Ils ont payé au moins une fois. L’obstacle du premier paiement, le plus difficile à franchir, est derrière eux.
• Ils connaissent la voix de la créatrice. Il n’y a pas de présentation à refaire.

Ajoute qu’un fan expiré est souvent parti par inertie, sans décision : le prélèvement a échoué, ou plus rien ne se passait sur le compte.

Comment écrit-on à un fan expiré ?

Sans lui demander de se réabonner dans la première phrase. « Tu reviens ? » demande une décision fermée à quelqu’un qui n’a pas encore rouvert la conversation, et la réponse par défaut à une question fermée est non.

Le contenu utile est celui d’une relance, à une réserve près : le réabonnement ne se propose pas dans ce message-là, mais plus tard, une fois le fil rouvert.

Par quels fans expirés commencer ?

Par les plus récents. Classe le stock par ancienneté d’expiration : plus la sortie est ancienne, moins le fil a de chances de se rouvrir, et le temps passé dessus serait mieux employé ailleurs.

Le geste lui-même porte un nom, la réactivation. Sur la façon d’installer ce stock dans le travail quotidien d’une équipe, le guide sur la gestion de chatting donne le cadre.