Modération

La modération regarde ce qui arrive ; le contrôle qualité regarde ce qui part. Les deux relisent des conversations, mais pas dans le même sens et pas au même moment : la modération intervient avant qu’une réponse existe, le contrôle qualité après, sur un échantillon. Confondre les deux revient à découvrir un message dangereux une semaine plus tard, en relecture.

Qu’est-ce qu’on écarte exactement ?

Trois familles, et rien d’autre. Tout le reste est du travail de conversation, pas de la modération.

• Ce qui met le compte en danger : demande d’un contenu interdit par la plateforme, insistance sur un âge, proposition de rencontre. Répondre en négociant est déjà une trace.
• Ce qui sort de la plateforme : numéro, autre application, lien de paiement direct. C’est un motif de suspension de compte, et il vient souvent d’une réponse polie mal formulée.
• Ce qui vise la personne : menace, harcèlement, chantage lié à une fuite de contenu.

Une quatrième catégorie tente toujours de s’ajouter : « les fans pénibles ». Elle n’en est pas une : ne l’ajoute pas. Un fan qui négocie durement reste un fan à qui on parle.

Qui décide, le chatteur ou une règle ?

Une règle, dans les trois familles ci-dessus. Un chatteur ne devrait jamais avoir à trancher seul si une demande met le compte en danger, parce que la décision arrive au milieu d’un fil, sous pression, et qu’elle se prend en quelques secondes.

Le partage se lit en deux colonnes.

Tranché par la règle	Laissé au chatteur
Message écarté, sans réponse	Ton de la réponse
Message remonté en escalade	Ordre de traitement du fil
Formulation exacte du refus	Moment où la vente est proposée

La colonne de gauche ne se discute pas en fin de poste. Elle est écrite une fois, elle vaut pour tout le monde, et le message concerné n’obtient pas de réponse improvisée.

En quoi la modération diffère-t-elle de la priorisation ?

La modération retire, la priorisation ordonne. Un message écarté ne recevra jamais de réponse ; un message dépriorisé attend son tour et finit par en recevoir une. Deux gestes opposés qu’un même écran mélange volontiers.

La priorisation dépend d’ailleurs de l’heure, ce qui n’est jamais le cas de la modération. Un message menaçant, lui, s’écarte à quatre heures du matin comme à vingt heures.

Que devient un message écarté ?

Il est consigné, pas seulement supprimé. Trois raisons pratiques : un chantage se répète souvent sous un autre compte, une demande interdite revient chez plusieurs créatrices de la même agence, et une créatrice a le droit de savoir ce qu’on a reçu en son nom.

Ce que la modération ne fait pas : juger de la légalité d’une situation. Elle constate qu’un message entre dans une famille écartée et applique la consigne. Le reste relève d’un conseil que ni un chatteur ni un logiciel ne donnent.

La place de ce filtre dans une journée d’équipe est détaillée dans le guide sur la gestion du chatting.