Chatbot

Un chatbot n’est pas un script de conversation. Le script est un document lu par des humains : il fixe l’ordre des étapes et personne ne l’envoie. Le chatbot est un programme : il lit ce qui arrive, choisit quoi répondre, et appuie lui-même sur envoyer. Les deux peuvent porter exactement le même contenu ; un seul agit.

Quelles sont les générations de chatbots ?

Trois, et la plus récente n’a pas effacé les précédentes : beaucoup d’outils mélangent les trois dans le même produit.

Génération	Comment elle décide	Ce qui la met en échec
Arbre de règles	des mots-clés et des boutons déclenchent une réponse écrite d’avance	une phrase qui n’était pas prévue
Reconnaissance d’intention	classe le message dans une intention connue, puis pioche la réponse	une intention absente du catalogue
Modèle de langage	rédige la réponse à partir de tout le fil	l’absence de cadre et de règles explicites

Un arbre de règles ne se trompe jamais sur ce qu’il a prévu, et n’a rien à dire sur le reste. Un modèle de langage répond toujours, y compris quand il vaudrait mieux se taire.

Qu’est-ce qui distingue un scénario figé d’un modèle de langage ?

La manière de traiter l’imprévu. Le scénario compare le message reçu à une liste ; hors liste, il retombe sur une réponse générique ou passe la main. Le modèle, lui, produit une formulation neuve à chaque tour, ce qui règle le problème de la couverture et en ouvre un autre : il faut lui écrire ce qu’il ne doit pas faire, puisqu’il en est capable.

Concrètement, la différence se voit sur trois points :

• La reformulation. Un scénario répète le même paragraphe à dix personnes. Un modèle dit la même chose dix façons différentes.
• Le moment. Un scénario vend quand la règle le dit. Un modèle peut tenir compte de l’avancement du fil : dans nos données, proposer un contenu payant avant le sixième message fait chuter la conversion d’environ un tiers.
• Le contrôle. Sur un scénario, on relit toutes les réponses possibles. Sur un modèle, on ne peut relire que ce qui a été envoyé, d’où l’importance des règles écrites en amont.

Un chatbot comprend-il ce qu’il écrit ?

Non, pas au sens où on l’entendrait d’une personne. Un modèle de langage prédit la suite la plus vraisemblable à partir de ce qu’il a devant lui. Cela suffit pour tenir un échange cohérent, poser une question, reprendre un détail donné deux messages plus haut. Cela ne suffit pas pour savoir qu’un fan traverse une mauvaise semaine, ni pour décider seul qu’il ne faut rien vendre ce soir. C’est une capacité de rédaction, pas un jugement.

Comment reconnaître à quelle génération on a affaire ?

Trois signes suffisent, visibles côté fan, sans rien savoir de l’outil.

• Le même paragraphe revient mot pour mot, surtout après une phrase imprévue : arbre de règles, qui puise dans un stock fini.
• La réponse est à côté du sujet, mais bien écrite et sûre d’elle : modèle de langage, qui rédige toujours quelque chose, même sans avoir compris.
• Rien n’est jamais à côté, mais l’échange s’arrête dès l’imprévu (« je transmets ») : reconnaissance d’intention, qui préfère passer la main que de classer au hasard.

Un même produit peut donner les trois signes dans la même conversation : il combine alors les trois générations.

Une séquence de messages automatique n’est d’ailleurs pas un chatbot : elle envoie sans lire. Pour situer ce qu’un programme fait mieux, moins bien ou pas du tout qu’un chatter, lis le guide IA ou chatteurs humains.