Rotation de chatters

La rotation est un plan d’heures (le mot désigne parfois les départs d’équipe, pas ici) ; la passation est ce qui circule entre deux créneaux. Les deux se confondent souvent dans les discussions, mais on règle l’une sans l’autre : un planning peut être parfait et le fan avoir quand même l’impression d’avoir changé d’interlocuteur trois fois dans la soirée.

Combien de chatters faut-il ?

Ça dépend des heures à couvrir, pas du nombre de créatrices. Le repère utile compte en plages, pas en comptes.

Ce que tu veux couvrir	Nombre de personnes
Une seule plage, sept jours sur sept	deux
La même plage, avec le pic du soir doublé	trois
Vingt-quatre heures sur vingt-quatre	trois rotations complètes, week-ends compris

Ce qui dimensionne un poste, c’est le volume de messages actifs, pas le nombre de comptes suivis. Un chatter peut tenir plusieurs comptes calmes et saturer sur un seul compte en pleine croissance.

Comment découper les créneaux ?

Sur ton relevé de ventes par heure, jamais en tranches égales. Découper la journée en trois blocs identiques revient à mettre autant de moyens sur les heures qui ne vendent pas que sur celles qui portent le chiffre.

Nos données donnent la forme de la courbe : le soir maximise la conversion, le créneau de deux à six heures du matin l’effondre. Deux conséquences pratiques.

• Double le soir avant d’ouvrir quoi que ce soit d’autre.
• Garde la nuit couverte, mais sans objectif de vente. On répond, on entretient, on ne propose pas. Un chatter noté sur ses ventes à quatre heures du matin est noté sur le hasard.

Que coûte un changement de main ?

Le compteur d’échanges, et il coûte cher. Le suivant qui reprend un fil sans savoir où il en est repart de son propre premier message : la conversation a beau en être à son quinzième échange, elle est traitée comme neuve, donc vendue bien trop tôt. C’est ce que la passation est seule à empêcher.

Trois autres coûts s’ajoutent, tous invisibles sur un planning.

1. Le temps de reprise. Dix minutes de lecture avant le premier message envoyé, par personne et par créneau.
2. La dérive de voix. Chaque main ajoute son vocabulaire, et l’écart se voit sur une semaine de fil.
3. Les fils orphelins. Une conversation tiède n’appartient à personne en particulier, donc personne ne la rouvre.

C’est pour ça qu’on ne découpe pas plus fin que nécessaire : trois créneaux bien tenus valent mieux que cinq créneaux courts.

Un chatter suit-il une créatrice ou un créneau ?

Par créneau, avec un portefeuille de conversations attaché. Assigner une personne à une créatrice donne une meilleure cohérence de ton mais laisse des trous dès la première absence, et l’absence arrive toujours. Le compromis tenable : un créneau, un portefeuille, un remplaçant désigné par écrit à l’avance.

La cohérence perdue au découpage se rattrape ailleurs, par la fiche de voix et par le contrôle qualité. Le dimensionnement chiffré, poste par poste, est repris dans le guide sur le recrutement de chatters.